¿Tu empresa no tiene CRM? Estás 5 años atrás de tu competencia ¡Descubre por qué!
La industria del sistema CRM continúa creciendo a un ritmo acelerado y es que las empresas han comprobado que puede convertirse en el motor de su organización para maximizar resultados y mejorar la toma de decisiones. Además, un 74 % de los vendedores creen que los datos que arroja un CRM son clave para cerrar más negocios.
Por ello, en este artículo te explicaremos el concepto básico de un sistema CRM y abordaremos dos escenarios comunes en las empresas, que te ayudarán a conocer cómo una solución de gestión de negocio te pone a la delantera de tus competidores.
¡Vamos!
¿Qué es un sistema CRM y para qué sirve?
Un Customer Relationship Management es un software de apoyo a la gestión de negocios y clientes. Su objetivo en una empresa es aprender acerca del comportamiento y las tendencias de los consumidores para mejorar la estrategias que se emprenden y mejorar la toma de decisiones para el futuro de un negocio. Esta herramienta es de uso indispensable en una organización que busca construir relaciones con los clientes a través de sus productos o servicios adaptados a sus necesidades.
Situaciones comunes en una empresa sin un sistema CRM
Escenario 1
Actualmente, tu empresa se encuentra en un mal momento, pues no se logran cerrar las ventas objetivo del mes, ¿por qué? Nadie parece tener una respuesta: tu departamento de ventas te asegura que todo se ha hecho como siempre, pero, ¿qué significa ese “como siempre”? ¿realmente conoces la función de tu área comercial, cómo es el trato con los clientes y si dan el seguimiento necesario para lograr una venta?
Dar seguimiento a tus clientes no solo es vital para tu empresa, ¡es obligatorio! Aquí te dejamos unas cuantas estadísticas que te harán reflexionar sobre esto:
- 44 % de los vendedores se rinden después de hacer solo una llamada o enviar un correo de seguimiento.
- Tan solo un 80 % de las ventas requieren de cinco seguimiento como mínimo para lograr culminarlas.
- Si un vendedor realiza un seguimiento durante los primeros cinco minutos, tiene 9 veces más probabilidad de conseguir una oportunidad de venta.
Ejemplifiquemos la importancia del seguimiento de clientes con una situación y conversación cotidiana de la vida real:
César: “Oye, ¿y te gusta la música?”
Isa: “¡Sí, muchísimo!”
César: “¡Genial! A mi también me encanta, ¿has escuchado el nuevo disco de Mac Miller?”
Isa: “No, no tenía idea que tenía material nuevo, ¿qué tal se escucha?”
César: “Tampoco lo he escuchado, pero sé que viene este fin de semana a dar un concierto en la ciudad, ¿te gustaría ir?”
Isa: “Wow! ¡Claro, estaría increíble! ¡Vamos!”
Al día siguiente (o un día antes de la cita) puede que Isa olvide que tenía una cita con César, entonces, fácilmente él puede dar seguimiento para confirmar su asistencia:
César: “¡Hola, Isa! Ya tengo listas la entradas para el concierto, ¿sigue en pie la cita?”
Isa: “¡Por poco y lo olvido! ¡Claro, cuenta conmigo!”
Gracias al seguimiento, tu empresa puede llegar a concretar una cita con Isa… perdón, con algún cliente potencial. ¿Ahora ves su importancia? Ahora, para lograrlo requieres de las siguientes características en tu empresa:
- Visión completa del negocio. Si quieres mejorar la relación con tus clientes actuales y los potenciales, es necesario que tú y tu equipo comercial tengan un panorama completo e integral con toda la información relevante sobre tus consumidores. De esta manera, sabrán cómo llegar a ellos a través del mensaje, canal y tiempo perfecto.
- Automatización de procesos de ventas. Es tiempo de que tus vendedores dejen atrás esos miles de archivos de Excel que lo único que logran es frustrarnos más. La automatización es útil para gestionar de manera adecuada las estrategias de ventas de cada cliente.
Además, lo convierte en un proceso integral en el que todas las áreas de tu negocio podrán tener en un mismo sitio desde la gestión de pedidos hasta el servicio post venta. Así, tus vendedores se concentran en las fases de cada cliente y no olvidan contactarlos en el momento indicado.
- Alertas y notificaciones. Muchas veces los vendedores tienen tantas actividades y citas que simplemente olvidan que tenían que dar seguimiento a un cliente que parecía realmente interesado. No solo basta con programar alarmas en el celular o escribir en una agenda para recordar dar seguimiento a alguien interesado en tu marca.
Es indispensable contar con un sistema integral que ayude a tu área comercial a saber qué tipo de seguimiento dar a un cliente en específico para jamás volver a perder una oportunidad.
Un sistema CRM está creado para avisarle a tus vendedores que tienen que hacer una llamada de seguimiento junto en el momento en que debe efectuarse y llevar un historial cronológico donde podrán ver los correos, llamadas y todo tipo de interacciones que han tenido con los clientes para que no pierdan ningún detalle.
Escenario 2
Actualmente, has notado que la atracción de nuevos clientes e incluso la retención de tus antiguos consumidores ha disminuido. Sin embargo, por más que buscas una respuesta de lo que estás haciendo mal, sigues sin respuestas. Nosotros podemos darte una pista: falta de personalización y segmentación de tu audiencia.
Un sistema CRM te puede ayudar a atraer y persuadir a los clientes, además, lograr una mejor segmentación de patrones y tendencias que puedes almacenar en tu base de datos. Información como edad, intereses, necesidades, comportamiento de compra, entre otros, funcionan para analizar y enfocar un mensaje adecuado para ellos.
Si una persona ya ha adquirido un producto de tu empresa, considerando sus características como consumidor, puedes hacerle sugerencias para comprar un producto similar al que ya tiene. Esto también facilita su experiencia de usuario y lo hace sentir comprendido o que una marca se interesa por complementar sus necesidades.
De igual forma, gracias a toda la información que sostiene un sistema CRM, tu equipo de marketing puede crear campañas más específicas. Si hay un grupo de consumidores con características similares, pueden desarrollar estrategias de marketing como correos electrónicos, redes sociales, blog en tu sitio web, que le proporcionen valor a los clientes y los hagan sentir más atraídos por tu negocio.
Por ejemplo, nosotros tenemos un cliente que es un colegio que brinda servicio a alumnos desde el kindergarten hasta el bachillerato. A través de nuestro CRM hemos logrado ir segmentando poco a poco los intereses y necesidades de cada rango de edad o escolaridad.
Las campañas que hemos desarrollado no son generales. Unas van dirigidas específicamente a los jóvenes, donde enviamos un mensaje más enfocado a intereses que ellos puedan tener como: intercambios internacionales o recibir una mejor educación que les beneficie en su futuro. Otras son hechas para los padres, pues son los que tomarán la decisión de qué tipo de educación desean que sus hijos de temprana edad reciban o puedan comparar actividades y plan de estudios con otros colegios.
Con el uso del CRM hemos segmentado, conocido mejor a cada sector de nuestro cliente y automatizando cada proceso, correspondiente a una necesidad conectada a una campaña en específico y viceversa.
Al menos, estos dos escenarios que te presentamos con situaciones comúnes en cualquier empresa. Sin embargo, su mejoramiento, radicará en la integración de nuevas herramientas de gestión de negocio, que las ayude a tener toda su organización integrada en un mismo lugar y hacer uso de información valiosa que antes no habían notado.
Tu competencia en este momento se encuentra mejorando sus estrategias gracias a un sistema CRM, ¿te vas a quedar atrás? ¡Te ayudamos a superarlos! En Nuvalia somos una firma de consultoría en tecnología y software especializada en Customer Experience. A través de herramientas innovadoras ayudamos a tu empresa a impulsar sus resultados y diferenciarse de la competencia.
Actualmente, somos partners de las empresas de software que están revolucionando el mercado, como: HubSpot, Salesforce e Insaite. ¿Deseas saber más acerca de un sistema CRM integrado a tu negocio y sus beneficios?
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