Factores a evaluar para la implantación de un CRM
Durante el proceso de evaluación para la implantación de un CRM, existen factores que deben de ser considerados, sin embargo, todos los proyectos de CRM son diferentes. Pero la línea que debe seguirse para la decisión de tal implantación es la siguiente:
1. Justificación financiera:
La implantación de un CRM, al igual que cualquier otro proyecto que involucre a todas las áreas funcionales de la compañía, requiere de inversión en recursos económicos, y humanos.
Es por esto fundamental que se realice un ejercicio de justificación financiera en la etapa de evaluación del proyecto, considerando los principales impactos al implantar un CRM, tales como: incremento en la venta promedio por cliente, reducción de ciclos de venta, aumento de la productividad, incremento en la satisfacción de los clientes, adquisición de nuevos clientes, entre otros.
Se debe de establecer una estrategia que incluya varias fases y que ataque primero los puntos que generarán un retorno de inversión más rápido y que permitirán financiar las siguientes fases.
Cada caso es particular, por eso es importante que cuando una empresa se encuentra evaluando la implantación de un CRM, reciba asesoría para la construcción del caso de negocios. Las firmas de consultoría especializadas, podrán determinar el porcentaje de impacto en cada rubro, y también definir las prioridades particulares de cada empresa.
El establecer un objetivo de retorno financiero realista, permitirá a la alta dirección decidir sobre la implementación de un CRM, y que el éxito del proyecto sea mesurable.
2. Integración con sistemas existentes. (Fundamental para el éxito de la implantación de un CRM.)
Con la finalidad de proveer una experiencia de cliente consistente, se debe de considerar la integración del CRM no sólo con los sistemas de “front office” como ventas, marketing y servicio al cliente, sino también con las aplicaciones de soporte tales como: contabilidad, producción e inventarios.
En el caso de pequeñas y medianas empresas, normalmente esto no representa un gran problema ya que su infraestructura tecnológica no suele ser compleja. Sin embargo, en el caso de corporativos, se requiere de un análisis a profundidad sobre la arquitectura tecnológica a fin de determinar los sistemas que serán impactados y la estrategia para mitigar riesgos.
Los CRM del mercado cuentan con interfaces desarrolladas para la gran mayoría de los sistemas comerciales, lo cual hace más sencilla la integración.
Por otro lado, también se debe de considerar el impacto en los procesos actuales y en la manera en que la gente opera, considerando los tres elementos fundamentales: sistemas, proceso y gente, dentro de la estrategia de implantación.
3. Manejo del cambio.
La implantación de un CRM, genera cambios a nivel de procesos y en la mayoría de las veces en la estructura de una organización. Una implantación exitosa de CRM no solamente cambia la manera en que una compañía interactúa con sus clientes, si no la manera en que es percibida por los mismos.
La mayoría de las pequeñas y medianas empresas, optan por hacer muy pocos cambios a las herramientas de CRM, adoptan los procesos y mejoran prácticas que se encuentran plasmadas de origen en la herramienta, lo cual permite implantaciones más rápidas y con un menor nivel de inversión.
Ya que la implantación un CRM, representa un cambio en la manera en que la empresa opera, es importante que se considere una estrategia de manejo del cambio, la cual debe de comunicar claramente el objetivo que se persigue, los beneficios tanto para la compañía en general, como para cada uno de los empleados involucrados, así como la duración aproximada del proyecto.
Es vital para el éxito del proyecto, el compromiso de la alta dirección de la compañía. La manera de transmitir ese compromiso es, por un lado, con una participación activa en el proceso de comunicación, y por otro siendo parte del comité de revisión de los avances periódicos del proyecto.
En conclusión, las razones por las que cada empresa decide la implantación de un CRM, son muy variadas, pueden estar buscando concentrar toda la información de los clientes con fines comerciales, establecer una manera de medir y controlar las actividades de la fuerza de ventas, tener un manejo más predecible sobre la generación de ingresos, mejorar la satisfacción de los clientes, etc.
Pero sin importar la razón por la cual se decida realizar un proyecto tan relevante, al final del día el impacto será muy positivo de cara a los clientes. Hoy en día, los clientes demandan cada vez más ser atendidos de manera única e inmediata y una herramienta de CRM, de la mano de los procesos y políticas adecuados, permitirán a las empresas continuar siendo competitivas en la era digital.
