Satisfacción del cliente: ¿por qué es 16 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener a un cliente existente?

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En la actualidad, la satisfacción al cliente es esencial en el mundo de los negocios, además de ser un concepto íntimamente ligado al marketing, debido a que es la percepción que tiene el cliente sobre qué tan bien cumplió con sus necesidades tu producto o servicio.

De acuerdo con el concepto de Kotler & Armstrong Marketing, la satisfacción del cliente es la sensación de placer o decepción que resulta tras comparar la experiencia del producto con las expectativas que se tenían previamente.

Por lo tanto, si tus resultados son inferiores a las expectativas que se tenían de tu producto en un principio, el cliente estará insatisfecho. Sin embargo, si tus resultados superan las expectativas, el cliente quedará ¡muy complacido!

No obstante, debes tomar en cuenta que esta medida es una de las más complicadas de manejar, pues cada persona tiene una visión distinta sobre los beneficios que desea encontrar en un producto.

Por esta razón, es 16 veces más caro conseguir un nuevo cliente que mantener a un cliente existente, ya que medir la satisfacción del cliente que no conoces de antemano, es muy complicado. En especial, cuando se encuentran ante un servicio de compra que no utilizan frecuentemente.

Por lo que para que tu empresa sea exitosa, es vital tener una identificación profunda y precisa de quiénes son tus clientes, para poder superar sus expectativas sobre tu producto o servicio, antes de dedicarte a la captación de nuevos usuarios.

Lograr que tu cliente esté satisfecho será esencial para lograr una fidelización, si quieres saber más sobre la importancia de la satisfacción del cliente, sigue leyendo.

 

Importancia de la satisfacción del cliente

Lograr un alto nivel de rendimiento en tu producto percibido por tus clientes surge de una comparación, por lo que la elección de quedarse contigo o irse con otra marca depende de qué tanto impactaste de manera positiva en su juicio.

Inevitablemente, los clientes se forman expectativas sobre el valor que tendrá tu servicio y la satisfacción que le podrían otorgar otras empresas y, de acuerdo a ello, realizan sus compras. Así que un cliente insatisfecho es muy fácil de percibir, pues con frecuencia cambian tu producto por el de tu competencia.

¿Sabes qué tienen en común las marcas españolas Zara, Santander y Movistar? Que las tres se posicionaron como las más valiosas de su país en este 2020, ¿por qué? ¡Fácil! Las opiniones que tienen sus consumidores, más su valor financiero, hablan de su potencial de crecimiento a futuro.

Además, todas estas marcas se posicionaron como especialistas en responder de manera eficaz a las necesidades emocionales de sus consumidores, y ofrecen una experiencia de cliente única, lo que las catapultó como empresas líder a nivel global.

Pero si aún no logras convencerte de la importancia de la satisfacción del cliente para tu empresa, aquí te dejo una lista de seis beneficios:

1. Si tu cliente está encantado con tu producto, volverá a consumir. Además, obtendrás su confianza y lealtad, por lo que creerá en toda la gama de productos que puedas ofrecerle en el presente o le futuro.

2. Si lograste satisfacer todas las expectativas de tu cliente, tendrá la necesidad de transmitir su experiencia con otras personas, por lo que generarás la mejor publicidad ¡y gratis!

3. El cliente fiel a tu marca siempre elegirá tu producto sobre todos los demás que ofrece el mercado. Así que pasará de largo a tu competencia.

4. El cliente aceptará el precio que tiene tu producto o servicio, pues sabe que todo lo que tu marca ofrece vale la pena.

5. Si un cliente está feliz con la experiencia de compra, tendrás menos reclamos y más sugerencias, pues habrá una buena comunicación post-venta.

6. Tu servicio será sobresaliente. Constantemente recibirás retroalimentación positiva de parte de tus usuarios, que será visible en los canales de comunicación que utilices para monitorear su satisfacción y notarás que lograste el cumplimiento de sus necesidades.

 

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Una vez que conoces la importancia de la satisfacción al cliente, lo siguiente es implementar las estrategias, soluciones y tecnología necesaria. ¿Sabes todo lo que implica cumplir las expectativas de tus consumidores?

 

  1. Atención en todo momento: las 24 horas del día, los 365 días del año.
  2. Anticipar necesidades y soluciones: soporte predictivo para conocer posibles problemáticas o situaciones que pueden surgir con los clientes.
  3. Atención personalizada, ajustada a necesidades: no basta con estar disponibles en todo momento, sino también, ofrecer una experiencia de usuario y cliente integral.
  4. Apoyo a clientes inmediata: soporte en todo momento y en el menor tiempo de respuesta posible.
  5. Soporte al alcance: estar disponible para tus clientes a través de cualquier canal de comunicación para que puedan externar sus dudas u opiniones.

Sabemos que el término “estar disponible en todo momento” puede parecer un tanto complejo, sin embargo, la experiencia del cliente requiere de muchos esfuerzos e implementaciones de tecnología para hacerlo posible.

Si lo que buscas es mejorar en tu área de marketing, ventas y servicio, en Nuvalia podemos ayudarte. Somos la firma de consultoría y software especializada en Customer Experience y contamos con la tecnología más innovadora para impulsar tus resultados.

 

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