Satisfacción del cliente: ¿lo estás haciendo bien? Sigue estos pasos
Un año nuevo está a la vuelta de la esquina y esto siempre da una buena oportunidad para hacer una revisión exhaustiva sobre las estrategias que se emprendieron durante todo este tiempo y determinar qué fue lo que se hizo bien y lo que debe mejorarse. Sin duda, uno de los temas más hablados fue acerca de la satisfacción del cliente, por lo tanto, tenemos una pregunta para ti: ¿cómo consideras que fue tu trato con tus consumidores?
La satisfacción del cliente es un aspecto que no puede ser ignorado, pues de esto puede llegar a depender el éxito o fracaso de cualquier negocio. Por ello, es importante hacer un seguimiento y trabajar para mejorarlo. De esta forma, podrás asegurar que tus clientes siempre estarán felices y serán leales a tu compañía ¡Incluso podrías convertirlos en todos unos embajadores de tu marca!
¿Por qué la satisfacción del cliente es tan importante?
Puede que creas que mientras tu producto o servicio sea de calidad es suficiente, pero, ¿te has puesto a pensar en todo el proceso por el que pasan tus clientes antes de conocerte y enamorarse de lo que les ofreces? En cada una de sus etapas de comprador debes estar presente y seguir las mejores prácticas.
Tener clientes satisfechos trae grandes beneficios y la importancia de mantenerlos bien atendidos pueden radicar en los siguientes aspectos:
1. ¡Es más barato mantenerlos! Con esto nos referimos a que es más caro adquirir nuevos clientes, que cuidar a los actuales. En promedio, un cliente leal puede llegar a valer hasta 10 veces más que su primera compra.
2. ¡Los consumidores son muy cambiantes! Como se sabe, los clientes actuales cambian de tendencias, estilo de vida y comportamiento muy rápidamente. Esto es provocado la mayor parte de las veces por un mal trato por parte de las marcas que le gustan y sin pensarlo mucho, pueden cambiarte por otra marca.
Ganar la confianza de tus clientes garantiza que sigan eligiéndote por encima de tus competidores. Incluso, hay muchas personas que no les importa pagar más con tal de tener siempre una buena experiencia de compra.
3. ¡Te ayuda a diferenciarte de tu competencia! Cuando no cumples con las expectativas de tus clientes, ten por seguro que tu competencia estará lista para hacerlo. Por ello, si ofreces un servicio excepcional de principio a fin podrás estar seguro de que más de un usuario te preferirá a ti y no a alguno de tus competidores.
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Ahora, ¿cómo puedes saber si la experiencia que le has estado brindando a tus clientes es la mejor? Existen diversos métodos que te ayudarán a detectar en donde has acertado y en dónde es necesario cambiar la estrategia.
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Métodos para medir la satisfacción del cliente
Cada uno de estos métodos de medición de satisfacción del cliente te servirán para obtener la información más valiosa acerca de la perspectiva de tus clientes hacia tu empresa. Úsalos a tu favor y empieza a hacer los cambios necesarios.
- Encuestas de satisfacción: este es el método más utilizado, pues permite conocer de forma directa y sencilla lo que los clientes piensan de tu organización. Sin embargo, es importante que las preguntas que se realicen sean efectivas, de lo contrario, no obtendrás la información que podría ayudarte a mejorar.
Garantiza que las preguntas estén enfocadas en la experiencia de compra, por ejemplo: ¿qué piensas de la calidad de nuestro servicio o producto?, ¿qué opinas de nuestros métodos de entrega?, ¿consideras que cumplimos al 100% con nuestras entregas?, etc.
- Índice de quejas o reclamaciones: el número de acontecimiento negativos que tus clientes te brinden sirve para detectar tus áreas de oportunidad. Además, el saber en dónde están los errores, te permite analizar qué estrategias son las más indicadas para cumplir con las expectativas de tus consumidores.
- Nuevos clientes por recomendación: otra forma de medir que tu empresa está ofreciendo una buena o mala experiencia es a través de las recomendaciones que tus clientes hacen con sus conocidos y, gracias a eso, llegan nuevos clientes a ti.
Lograr que un cliente se vuelva en un embajador de tu marca no es tan simple como pareciera, pero si lo has conseguido, ¡no lo dejes ir!
Buenas prácticas de customer experience
Cuando ya tienes las nociones básicas de por qué es importante la satisfacción del cliente y sabes de qué maneras medirla, es tiempo de que implementes los cambios más óptimos para tu empresa y comiences a hacer feliz a tus clientes. Te compartimos algunas de las mejores prácticas para iniciar.
- No olvides que tratas con personas: muchas veces, debido a los procesos y operaciones empresariales diarias, te puedes olvidar que tu cliente es una persona como tú y estás cometiendo el error de tratarlo como a una máquina.
Recuerda que el servicio al cliente debe tener un trato amable y humano. Para eso, capacita a tus ejecutivos de soporte en técnicas de comunicación y resolución de problemas para lograr comprender las diferentes situaciones de los clientes.
Una herramienta que puedes incorporar son los chatbots o asistentes virtuales, los cuales, hoy en día son capaces de mantener conversaciones muy efectivas con los consumidores y te permiten atender a tu cliente desde cualquier lugar y a cualquier hora.
- Tómate el tiempo de conocer bien a tus clientes: es importante que cuentes con soluciones que te permitan monitorear todos tus registros de historial de compras de tus clientes para conocer qué es lo que más les gusta y cómo prefieren ellos recibir tu servicio.
Ten por seguro que el mantenerte al tanto de esta información y hacer cambios constantes y personalizados serán notados por ellos y lo agradecerán. Así demuestras que no solo estás interesado en que te compren, sino también en atenderlos efectivamente de forma integral.
- Dirígete a tus clientes por su nombre: si, por ejemplo, envías boletines semanales a tus usuarios con promociones o noticias más relevantes de tu empresa, no te olvides de saludarlos por su nombre. Los clientes de la nueva gustan por sentirse únicos y las conversaciones con toque personal son mucho más efectivas.
Para conseguir mensajes personalizados, opta por implementar alguna herramienta que te permite automatizar tus mensajes de marketing. De igual forma, puedes enviar mensajes especiales los días de sus cumpleaños o aniversario como clientes.
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La satisfacción del cliente exige mayor énfasis y atención en cada área de tu empresa. Sin embargo, el solo hecho de tener la intención de hacer feliz a tus clientes sin tácticas, estrategias y herramientas que te ayuden a hacerlo de forma correcta, ha quedado atrás.
No permitas que tus esfuerzos sean en vano, mejor acércate a los expertos. En Nuvalia somos una firma consultora experta en Customer Experience. Ayudamos a tu departamento de marketing, ventas y servicios a implementar la tecnología más innovadora para impulsar tus resultados.
¿Estás listo para mejorar la satisfacción de tus clientes? ¡Trabajemos juntos!