¿No sabes cómo medir la satisfacción del cliente? Estos son los 4 mejores métodos
¿Sabías que los clientes insatisfechos le cuestan mucho dinero a tu empresa? Algunos estudios han demostrado que un 80 % de ellos cambiarían a una compañía después de haber vivido una mala experiencia. La satisfacción del cliente es algo fundamental entre tus estrategias y existen muchas maneras de aumentarla, por ejemplo:
- Atención en todo momento.
- Anticiparse a sus necesidades y solicitudes.
- Brindar una atención personalizada.
- Apoyarlos en tiempo récord.
Pero, después de aplicadas estas tácticas, ¿cómo saber que están siendo funcionales? ¡Midiéndolas! Esto no tiene por qué ser una tarea complicada. Incluso, es más sencillo de lo que crees y a continuación te decimos cuáles son las mejores formas de lograrlo.
Métricas para medir la satisfacción del cliente
Cada una de estas métricas ayudan a simplificar el proceso de recopilación de información sobre tus clientes. Cada una es útil según tus diferentes objetivos y lo que busques medir.
1. Puntuación de satisfacción al cliente (CSAT)
Este es uno de los métodos más utilizados. El índice de satisfacción del cliente o CSAT por sus siglas en inglés, mide en promedio qué tan satisfechos están tus clientes con tus servicios o productos. Regularmente, las calificaciones van de 1 – 3, 1 – 5 o 1 – 7. Para saber la satisfacción se suman todas las puntuaciones y divides la suma por el número de encuestados. Esta métrica se utiliza para evaluar una experiencia en específico.
2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
El puntaje de esfuerzo del cliente o CES por sus siglas en inglés, es muy parecida al CSAT, pero en lugar de preguntar qué tan satisfecho está un cliente, se le pide que mida la facilidad con la que tuvo su experiencia, por ejemplo: qué tan fácil fue comprar en tu sitio web o qué tan rápido fue atendido por el personal de tu empresa. El objetivo es lograr que las tareas sean más fáciles para que tengan una mejor experiencia.
3. Net Promoter Score (NPS)
Esta métrica es realmente útil para saber cuál es la probabilidad de que un cliente recomienda tu producto o servicio, es decir, su lealtad con tu marca. Con esta táctica consigues una segmentación valiosa: detractores, pasivos y promotores. El cálculo se realiza restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
4. Encuestas de satisfacción por correo electrónico
Si lo que requieres son respuestas más concretas y extensas, las encuestas siguen siendo una opción bastante útil. La ventaja es que puedes personalizarlas tal cual desees. Sin embargo, te recomendamos que sean breves, pues tienden a tener mejores tasas de finalización. ¿Realmente estás listo para revisar grandes cantidades de encuestas demasiado largas? Valora el tiempo de tus clientes, pero también el tuyo.
Si bien cada una de estas tácticas son funcionales por separado, si quieres resultados más exactos o claros, no dudes en combinarlas. Recuerda que una sola medida no mostrará la realidad de tus clientes y tu empresa. Por ello, ocupa una encuesta extensa y una NPS para, por ejemplo, saber por qué tus clientes no te recomendarían y atacar el error de raíz.
En el caso de las métricas NPS y CSAT te brindan indicadores para detectar a tiempo a un defensor de tu marca o si alguien está en riesgo de abandonarla. Además, no olvides trabajar en conjunto las preguntas cuantitativas y cualitativas para que tengas respuestas más claras del por qué pueden ocurrir ciertas insatisfacciones con tu servicio.
Como pudiste comprobar, medir la satisfacción del cliente no solo se basa en recopilar comentarios de clientes a través de un buzón de quejas y sugerencias. Para medir con exactitud los buenos (o malos) resultados de tus estrategias emprendidas requieres de tácticas más especializadas que abran el panorama para mejorar tus servicios.
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