Descubre el valor de medir la satisfacción del cliente y descubre cómo hacerlo

Medir satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente implica ofrecer productos y servicios a tus clientes que satisfagan sus necesidades, expectativas y demandas. Sin embargo, muchas veces los negocios pueden sentirse un poco “a ciegas” al momento de hacer adecuaciones y optimizaciones para mejorar sus servicios. 

No obstante, la medición de la satisfacción del cliente sigue siendo un aspecto que muchas empresas pasan de largo. Esto porque no lo consideran tan importante o simplemente no saben cómo hacerlo. 

¿Es tu caso? Aquí te diremos la importancia que tiene medir la satisfacción del cliente y cuáles son las mejores formas y herramientas para hacerlo. 

Conoce más del tema: Tu prioridad #1 para el 2022: Satisfacción del cliente

Razones por las que deberías medir la satisfacción del cliente 

Debemos remarcar que las razones que te compartimos a continuación, si bien no son las únicas, son las que consideramos las más importantes. 

1. Obtener mejor comprensión de las necesidades y expectativa de los clientes 

Medir la satisfacción del cliente te ayuda a comprender mejor a tus clientes. Así como satisfacer sus expectativas con tu empresa en general, tus productos, servicios y atención.

Este punto es de los más cruciales. A menudo hay una gran diferencia en cómo tú percibes lo que tus clientes sienten a lo que es realmente. 

Una empresa debe ofrecer productos y servicios que satisfagan la demanda de los clientes. Y medir la satisfacción ayuda a lograr esto de manera más sencilla. Esto, porque descubres lo que verdaderamente les gusta a tus clientes e incluso hasta lo que no; algo vital para evitar insatisfacciones. 

2. Reducir costos directos e indirectos relacionados a la insatisfacción de los clientes 

El 96% de los clientes te dejarían por un mal servicio al cliente. Por eso la insatisfacción es uno de los principales peligros para cualquier empresa a corto y medio plazo. Además, los costos relacionados pueden ser muy altos, teniendo las reclamaciones y quejas en primer lugar. 

Para evitar tanta insatisfacción vale la pena dedicar tiempo a medir la satisfacción del cliente. Si lo haces, puedes identificar los factores detrás de las quejas y reclamos. Y así, tomar medidas correctivas antes de que sea demasiado tarde y tus clientes simplemente te abandonen. 

3. Mejorar la efectividad de tus decisiones 

El crecimiento saludable de tu empresa y tus ingresos depende de tu capacidad para mejorar constantemente tus productos y servicios. Pero, ¿cómo puedes optimizar esto si no tienes la percepción de tus clientes para saber lo que debes mejorar? 

Las mejoras más importantes son aquellas que te llevan en la dirección de lo que tus clientes quieren, les gusta y desean. Por lo tanto, medir su satisfacción te permitirá identificar prioridades de mejora. 

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¿Cómo medir la satisfacción de los clientes?

Para medir la satisfacción del cliente debes determinar el tipo de métrica que utilizarás para hacerlo. Algunos métodos populares son los siguientes:

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La Calificación de Satisfacción del Cliente o Puntaje de Satisfacción del Cliente (CSAT) mide en promedio qué tan satisfechos o insatisfechos están los clientes con tu producto, servicio o atención. 

Regularmente se realiza una pregunta y se facilita una escala de  1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 7 y el puntaje se puede calcular sumando la suma de todos los puntajes y dividiendo la suma por el número de encuestados. 

Esta es una de las formas más populares de medir la satisfacción del cliente, pues permite evaluar inmediatamente su percepción y experiencia.

2. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

El Customer Effort Score (CES) evalua la facilidad que tuvieron los clientes para una experiencia específica. Por ejemplo: realizar una compra o resolver un problema técnico. 

Si requieres medir el esfuerzo de usuario esta es la forma más eficaz de hacerlo. Los resultados son un tanto obvios y fáciles de interpretar: cuanto más fácil sea una tarea, ¡vas por buen camino! 

3. Net Promoter Score (NPS) 

La pregunta clave de la métrica NPS es: 

“¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega?”

Para sacar los resultados tienes que restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Esta es una métrica con doble objetivo. Mientras mides la experiencia del cliente, también identificas aquellos que son leales a tu marca o empresa. 

Si deseas comenzar a medir la satisfacción de tus clientes de forma más acertada, también puedes apoyarte de alguna solución tecnológica. 

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Existen software con herramientas de métricas CSAT, NPS y CES para medir la satisfacción del cliente. Esto, recopilando las respuestas, midiéndolas y analizando los resultados. Lo mejor, es que puedes recibir recomendaciones de estrategias y optimizaciones puntuales, con base a lo brindado por tus clientes. 

¿Cómo implementar un software con herramientas para medir la satisfacción del cliente? 

En Nuvalia somos una agencia especializada en fortalecer la experiencia del cliente. Nuestro objetivo es ayudar a los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente a impulsar sus resultados y diferenciarse. Todo, mediante la implementación de la tecnología más innovadora en el mercado.

Actualmente somos partners de Salesforce, HubSpot, LOVIS, Xira e Insaite, quienes son líderes en el mercado. Con una implementación de software y nuestra consultoría podrás comenzar a medir la satisfacción de tus clientes y hacer las mejoras más pertinentes. 

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