Los clientes son el activo fundamental de cualquier empresa. La satisfacción del cliente es el catalizador principal que impulsa a una empresa hacia adelante, asegurando la repetición de sus compras. Sin embargo, una buena planificación de estrategias para continuar brindando un servicio enfocado al cliente debe estar sostenido por datos cuantitativos. 

Para hacerlo puedes ocupar métricas o métodos que te ayuden a mejorar el valor del cliente al tiempo que reducen tu tasa de abandono. Las siguientes son algunas de las técnicas más efectivas. 

Métodos para medir la satisfacción del cliente 

1. Retroalimentación del cliente por encuestas 

Las encuestas siguen siendo un método esencial para medir la calidad del servicio al cliente. Sin duda, a veces, lo mejor es preguntar directamente a tus clientes qué opinan de tu servicio, en vez de solo hacer suposiciones. 

Haz diferentes tipos de encuestas en varios canales, sobre todo después de haberles brindando un servicio. Las tres formas de hacerlo son las siguientes: 

1. Encuestas en aplicaciones: inicia una encuesta posterior a la compra o al servicio de alguna de tus apps. La tasa de respuesta es más alta y es probable que su retroalimentación sea honesta. 

Solo, toma en cuenta que tu cliente no quiero ser interrumpido en su experiencia, por lo que asegúrate de que tu encuesta sea lo más breve y precisa para que puedan responderla rápidamente. 

2. Llamadas post servicio: las encuestas CSAT se pueden iniciar tan pronto como finalice una llamada que tu cliente te haya realizado ya sea para hacer una compra o a tu área de soporte. Esta puedes hacerla de forma directa transfiriendo a tu cliente a la encuesta. 

3. Encuesta por correo electrónico: estas encuestas para clientes antiguos que han realizado compras repetidas. Envíales un estudio basado en formularios con preguntas interesantes. Mantén esas preguntas relevantes para el objetivo del cliente, para un mejor compromiso. Para este tipo de encuestas, las respuestas suelen ser más largas, por lo tanto, la tasa de respuesta más baja. Sin embargo, los comentarios recibidos son altamente valiosos. 

2. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) 

El puntaje CSAT es una métrica que se utiliza para calificar la interacción reciente de un cliente con el equipo de servicio al cliente. El parámetro varía de 1 a 5, donde el número más bajo indica muy insatisfecho y el número más alto indica muy satisfecho. La retroalimentación más positiva da como resultado una puntuación CSAT más alta. 

El CSAT es un método elemental para comprender la calidad de tu servicio al cliente, ya que no indica ningún factor esencial de la interacción que tuvo lugar. La mayoría de las veces, los clientes eligen vagamente cualquiera de las opciones porque el servicio les es indiferente. Sin embargo, CSAT no debe eliminarse ya que sigue siendo un indicador esencial. 

3. Net Promoter Score 

Es más probable que los clientes recomienden una marca a sus amigos o familiares si esta ofrece experiencias gratificantes. El Net Promoter Score o NPS se trata precisamente de probar este punto. 

Esta métrica se introdujo para llenar los vacíos que la métrica CSAT no podía. El Net Promoter Score determina la probabilidad de que un cliente recomienda un producto o servicio en particular a sus amigos. La escala va del 1 al 10, en donde 1 denota “nada probable” y 10 indicada “extremadamente probable”. 

El NPS se determina sobre la base de una pregunta motivada emocionalmente. Por ello, la tasa de respuesta es más alta y los clientes insatisfechos, sobre todo, son los que nunca se pierden la oportunidad de responder estas encuestas. De esta manera podrás saber que lo está bien y mal de tu atención al cliente. 

Las métricas y métodos para medir la satisfacción del cliente aquí presentados son la base de tu empresa, ya que es un factor dominante que posibilita el proceso de mejora interno. Los métodos para medir la satisfacción del cliente pueden varias entre industrias, pero los indicadores que te compartimos son los parámetros más exitosos que se utilizan para guiar a un equipo de soporte. 

Si además de este mejoramiento requieres de herramientas y tecnología inteligente que te ayude a mejorar el customer experience en tu empresa, te invitamos a ponerte en contacto con nosotros en Nuvalia. Somos los expertos en conectar a tus equipos de ventas, marketing y servicio para unificar fuerzas y lograr que tus clientes tengan una mejor experiencia con tu marca. 

Da clic aquí para descubrir cómo lograrlo.