Experiencia del cliente

Experiencia del cliente

La experiencia del cliente se ha convertido en el pilar de toda empresa, pero, ¿sabes por qué? Hoy en día ya no solo basta con tener un buen producto o servicio si la experiencia que brindas incluso desde antes de que un usuario adquiera algo contigo no es satisfactoria. 

Sin duda cumplir al 100% las exigencias de los clientes pueden parecer algo imposible, pero con las herramientas y plataformas indicadas esta tarea se vuelve mucho más fácil de resolver. 

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A continuación, conoce un poco más acerca de la experiencia del cliente y cómo puedes mejorarla de forma óptima y eficaz. 

Índice

# 1

¿QUÉ ES EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

# 2

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

#3

¿Qué es una buena experiencia del cliente?

# 4

¿Cómo saber que aplicas una buena experiencia del cliente?

# 5

¿Cómo aplicar una buena experiencia del cliente?

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es la percepción que tienen tus clientes de su experiencia con tu empresa o marca. 

La experiencia del cliente es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio: desde navegar por el sitio web hasta hablar con tu área de soporte o servicio del cliente, o las formas de compra y tiempo en el que recibe algún producto tuyo. 

Todo lo que afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando a comprarte o no. Así que, en pocas palabras, la experiencia del cliente es la clave del éxito. 

¿Por qué es importante la experiencia del cliente?

Garantizar una experiencia del cliente excepcional es muy importante para cualquiera empresa; no importa si es un pequeño negocio o todo un corporativo.

Cuando mejor experiencia tengan los clientes, más revisiones personalizadas y positivas recibirá. Esto ayuda a reducir discrepancias, fricciones, quejas y devoluciones.

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Entre los beneficios principales de ofrecer una buena experiencia del cliente se encuentran:

Mayor lealtad del cliente

Mayor satisfacción del cliente

Aumento del marketing de boca en boca

Aumento de las reseñas positivas y recomendaciones

La experiencia del cliente no solo se limita a un solo tipo de industria o sector. Todos los modelos comerciales pueden beneficiarse, por ejemplo: 

Una empresa de suscripciones puede aumentar su nivel de retención y disminuir sobre manera su tasa de abandono. 

Además, ¿quién no disfruta que hablen bien de uno? Tanto a nivel personal, como comercial y empresarial, el hecho de que las personas tengan una buena imagen de ti es simplemente incomparable. 

Piénsalo de esta manera: ¿qué negocio realmente disfrutaría que todo el tiempo se hablara mal de él?

Poner a los clientes en primer lugar siempre será bueno para cualquier negocio.

¿Qué es una buena experiencia del cliente?

Si bien no existe una fórmula que al tomar una pócima o agitar la varita mágica haga que instantáneamente una empresa se vuelva experta en ofrecer una buena experiencia del cliente, sí hay buenas prácticas que puedes incorporar. Además, dar el primer paso lo es todo, lo demás es mera experiencia y aprendizaje.

Algo importante que debes saber y reconocer es que, así como tu empresa es única, tus clientes también. Y hacerlos sentir a esa altura, hace una enorme diferencia. 

Para lograr una buena experiencia del cliente puedes incluir en tu negocio:

Escuchar a tus clientes y que esto se vuelva una prioridad para todas las áreas y los miembros que formen parte de ella.

Utilizar los comentarios de los clientes para desarrollar una comprensión profunda.

Implementar un sistema de recopilación de comentarios para analizarlos y actuar en consecuencia.

Reducir la fricción y resolver los problemas de los clientes de forma ágil y lo más rápido posible.

Actualmente, no puedes seguir siendo una empresa que espera sentada a que un cliente se acerque y te diga qué es lo que le molesta de tu servicio. Es más, si ese momento llega, ten por seguro que no volverás a verlo o no te dará una segunda oportunidad.

Hoy es tiempo de ofrecer un servicio enfocado al cliente; ser directo y preguntar si lo que le ofreces lo está satisfaciendo. De no ser así, pregúntale qué podrías hacer para mejorar.

Ten por seguro que esto será muy valorado de su parte, pues les estás dando un lugar importante en la gestión de tu negocio.

Y así como existen buenas prácticas de experiencia del cliente, también hay aspectos que los consumidores simplemente no están dispuestos a soportar. Entre estos se encuentran:

  • Tiempos de espera muy largos 
  • Atención al cliente mediocre 
  • Pasar demasiado tiempo tratando de resolver un problema
  • Demasiada automatización o poco toque humano 
  • Servicios sin personalización 
  • Empleados poco capacitados o groseros

Muchas veces poder ejecutar buenas prácticas de experiencia del cliente es sentarte a pensar cómo te gustaría ser trato o cómo no. 

¿Cuál fue la última vez que te sentiste frustrado ante un negocio o marca? ¿Qué fue todo lo que te molestó? Puede que conforme lo recuerdas el enojo regrese a ti, y justamente eso es algo que en este momento algún consumidor podría estar pasando con tu empresa. 

El viejo dicho dice que No hagas lo que no quieras que te hagan y en los negocios y con los clientes aplica igual. 

¿Cómo saber que aplicas una buena experiencia del cliente?

Para garantizar que estás dándole lo mejor a tu cliente, lo mejor que puedes hacer es medir su nivel de satisfacción. Existen diferentes herramientas que puedes ocupar para hacerlo, entre las más utilizadas se encuentran las encuestas de servicio al cliente.

Estas encuestas las puedes realizar a través de diferentes medios como correo electrónico, teléfono, mensaje de texto o whatsapp o algún formulario directamente en tu sitio web. 

Lo mejor de una encuesta es que es una táctica fácil de desarrollar (además de barata). Sin embargo, es importante que sea breve y fácil de responder, de lo contrario, lo único que lograrás es hacer sentir presionado o molesto a tu cliente.

Algunos de los indicadores que puedes aplicar para hacer una encuesta eficaz puede ser: 

  • Net Promoter Score (NPS): es simple, pues se vale de una pregunta muy directa para conocer la percepción del cliente: ¿Qué tanto recomendarías la empresa a tus colegas o amigos?

La medición se realiza con base a una escala del 0 al 10 en donde los puntajes del 0 al 6 son los clientes detractores, del 7 al 8 los clientes pasivos y del 9 al 10 los promotores de marca. 

  • Escala de Satisfacción del Cliente: al igual que el NPS, esta encuesta cuenta con una pregunta muy sencilla: ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto o servicio? A través de una escala del 1 al 10 puedes medir su nivel de felicidad.

¿Cómo aplicar una buena experiencia del cliente?

Como ya lo mencionamos, mantener una buena experiencia del cliente requiere de buenas prácticas, experiencia y mucho aprendizaje. Entre algunos de los aspectos para satisfacer las necesidades de tus clientes se incluyen:

Atención en todo momento

Anticipar necesidades y soluciones

Atención personalizada ajusta a necesidades

Apoyo a clientes en tiempo récord

Apoyo y soporte al alcance

Afortunadamente, para cumplir al 100% con estas claves hay herramientas y plataformas de servicio al cliente que una agencia especializada en Customer Experience solo puede ofrecerte. 

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