Las tendencias para mejorar la experiencia del cliente en 2023
Los retos, los desafíos y los aprendizajes continúan y una de las cosas más importantes que siguen siendo vitales para la sobrevivencia de cualquier negocio o empresa es que la experiencia del cliente es más importante que nunca.
Estamos a tan solo unos días de que el año 2023 empiece y aunque las empresas actualmente se están viendo abordadas por diferentes situaciones críticas como la inflación, también hay otras mejoras como el continuo avance de la tecnología.
Sin embargo, sea cual sea el panorama actual, las mejores experiencias de los clientes se centran en una sola cosa: ¡las personas!
En 2023 será mucho más necesario que comprendas a tus clientes y estés dispuesto a ser capaz de cambiar y evolucionar lo que hasta ahora has hecho. Si estás leyendo esto, es porque tal vez lo estás. Para eso, te decimos cuáles serán las tendencias de experiencia del cliente que debes seguir en este nuevo año.
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Tendencias 2023 para la experiencia del cliente
1. Automatización y autoservicio
Si algo necesitan los consumidores actuales es poder satisfacer sus necesidades en el momento en que lo necesitan y, ante una escasez de personal, los negocios suelen descuidar este punto, pero no es tiempo de poner excusas sino más bien, encontrar las soluciones más innovadoras para superar este desafío.
La automatización de centros de contacto y almacenes reduce la necesidad de trabajadores humanos, pero sin sacrificar la experiencia del cliente. En 2023 las opciones de autoservicio serán mucho más vastas y podrás encontrarlas hasta en alternativas como videos cortos o notas de voz para que los clientes puedan resolver sus problemas y obtengan respuestas bajo su propio tiempo.
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2. Experiencia omnicanal
Las estrategias de experiencia omnicanal priorizan la participación del cliente al brindar una experiencia fluida, pues los compradores pueden acudir directamente a tu sucursal física o interactuar por algún canal digital.
Esta es una de las tendencias de experiencia del cliente más importantes, pues un 69% de los clientes desea una experiencia constante con una empresa en todos los canales físicos y digitales. Lamentablemente, no todos los negocios lo cumplen.
Además, de esto, el 38% de los clientes esperan que los agentes de servicio sepan quiénes son y cuáles son sus consultas. Y por si no fuera suficiente, también desean que sus asuntos se resuelvan rápidamente y estar seguros de que su forma de comunicación con una empresa sea segura y eficaz.
3. Experiencia phygital
Las experiencias phygital tienen el equilibrio perfecto entre lo físico y lo digital y esta combinación será la reina en 2023. Y si bien esta tendencia no es del todo nueva, su auge se expandirá a nuevas industrias en donde aún no tenía cabida, por ejemplo, los bancos y los seguros.
Además de esto, la experiencia se convertirá en mucho más que solo quioscos y aplicaciones y pasará a ser una experiencia mucho más innovadora que los clientes podrán utilizar para realizar grandes compras, incluidos automóviles y casas.
4. Surgimiento de la “Experiencia Total”
Durante muchos años se ha sostenido la idea de que los factores más allá de la experiencia del cliente contribuyen al éxito de una empresa y su relación con sus consumidores, por ejemplo, que la experiencia y el compromiso de los empleados puede impactar a los compradores.
Si bien esto es cierto, una nueva tendencia sugiere que las empresas de todas las industrias deberían adoptar una perspectiva integrada de experiencia total (TX) que reúna las cuatro disciplinas de la experiencia:
- Experiencia múltiple (MX)
- Experiencia del cliente (CX)
- Experiencia del empleado (EX)
- Experiencia del usuario (UX)
Se espera que las empresas que lo hagan pueden esperar superar a su competencia hasta en un 25% en 2024, en cuanto a métricas de satisfacción tanto para CX como para EX.
Para ello, es vital que en 2023 inviertas en más tecnología para apoyar e involucrar a los empleados; mucho más si eres una organización que permite el trabajo híbrido y remoto.
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5. Experiencias inmersivas generalizadas
Las experiencias inmersivas de AR y VR se convertirán en la norma en 2023 a medida que los clientes ingresen a un nuevo mundo. Este tipo de experiencias irán más allá de solo probarse ropa o maquillaje de forma virtual para exhibir productos y marcas y construir mundos virtuales alrededor de los productos.
Por ello, es indispensable que comiences a pensar de qué manera tu producto o servicio puede adaptarse a una nueva realidad y qué es todo lo que implica lograrlo.
Como cada año, el 2023 también trae nuevos desafíos y oportunidades para las marcas. Por lo que comprender sus demandas y las tendencias que responderás puede ayudarte a adaptarte fácilmente y ofrecer experiencias del cliente más increíbles. ¿Quieres que te ayudemos? ¡Contáctanos en Nuvalia!