Error grave de la era Covid-19: ¿no estás midiendo la satisfacción del cliente?
Vayamos al grano: uno de los errores que muchas empresas están cometiendo en esta era de la Covid-19 es descuidar un poco a sus clientes. Y es totalmente comprensible. Han sido meses de incertidumbre en los que el final de la cuarentena se ve lejano. Seguro has estado noches sin dormir para idear las mejores formas de seguir generando ventas y atraer más consumidores. Sin embargo, ¿dónde queda la satisfacción de tus clientes?
Hoy más que nunca estás reinventando tu negocio, pero algo que debes comprender pronto es que no solo tu empresa cambió (o está cambiando), también tu consumidor. Y la relación que tenías hace meses con él probablemente no sea la misma que hoy en día. Por ello, es importante que conozcas en dónde está tu cliente, cómo se siente y qué puedes hacer por él.
Hoy te toca adaptarte a las nuevas necesidades de tus clientes, pero mientras más rápido sepas cómo se transformó, más rápido encontrarás las maneras de atraerlos y brindarles el servicio que esperan. Al igual que tu negocio, los consumidores también están llenos de temores, pero si tú como marca te acercas a brindarle soluciones y no solo a venderles algo insistentemente, lograrás marcar la diferencia.
¿Por qué medir la satisfacción del cliente?
En momentos de crisis como los que se viven actualmente, las personas necesitan sentirse escuchadas y tienes la oportunidad de tener un trato más humano con ellas. Una forma sencilla de saber qué tanto conoces a tu consumidor hoy en día es preguntándote cuánto ha sido el nivel de interacción que tienes con ellos. Si no eres tú el que se ha acercado, ten por seguro que ellos no llegarán solos a contarte sus nuevas necesidades.
Para entender mejor a tus clientes implementa tres puntos claves: escuchar, cuidar, proponer. Primero conocerás cómo la han pasado en la cuarentena y sabrás cuáles son las nuevas necesidades que han surgido en su vida diaria; segundo, si tienes la posibilidad de apoyarlos no lo dudes ni un segundo, puedes ofrecer alguna asesoría gratuita o promoción que le demuestre que te interesas por ellos; y tercero, cuando ya sabes qué necesita y ha aceptado tu apoyo, propón soluciones de valor que le generen satisfacción.
Características de la medición de satisfacción del cliente
Para que una medición sea útil y arroje datos efectivos que te permitan un buen análisis de la percepción de tus clientes, debes tomar en cuenta los siguientes aspectos:
Relevancia. Lo que se mida tiene que ser realmente importante para el cliente para medir los aspectos que inciden en su nivel de satisfacción.
Segmentación. Si tienes diferentes tipos de clientes debido a tu industria o mercado, será necesario que implementes una segmentación más específica al consumidor que te interesa medir.
Objetivos. Antes de medir la satisfacción de los clientes es importante que definas uno o más objetivos para que tu medición sea más efectiva. Si sabes hacia dónde quieres ir, más rápido identificarás las formas de hacerlo.
Tendencia. Conocer si hay algún aspecto que negativo o positivo que esté influyendo en la satisfacción del cliente es vital. Sobre todo, en estos momentos de incertidumbre. Las tendencias te ayudarán a encontrar posibles causas y tomar decisiones con base en ellas.
Ahora que tienes mejor planteado el panorama de la importancia de medir la satisfacción del cliente en tiempos de Covid-19, te compartimos las mejores formas en que puedes recopilar esta información.
Las mejores formas de medir la satisfacción de los clientes
Como ya lo mencionamos, mantener la satisfacción y gestión de clientes es un tema clave para el buen andar de tu negocio. Y si bien una medición exacta puede parecer algo complejo, existen técnicas que te servirán de mucho.
¡Toma nota!
- Encuestas de satisfacción
Seguro has escuchado esa famosa frase que dice “la vieja confiable”. Bueno, pues las encuestas siguen siendo una gran herramienta para medir la satisfacción de tus clientes, sobre todo ahora en estos tiempos de Covid-19. Puedes implementarlas de diferentes formas:
- En tu sitio web: aprovecha la visita de tu cliente para preguntarle un poco acerca de su experiencia. Para hacer más atractivo que contesten tus preguntas, puedes dar algo a cambio, como un pequeño descuento o una acumulación de puntos para usarlos en su próxima compra.
- Después de una compra: una vez que hayan tenido una experiencia contigo, envía a su correo electrónico una encuesta de satisfacción para saber qué le pareció comprar en tu sitio web. Es conveniente esperar a que su envío haya llegado para saber si todo llegó en orden.
- Por correo electrónico: si bien este es el medio más efectivo para otro tipo de encuestas, si requieres hacer preguntas más extensas el correo electrónico es la mejor opción.
- Net Promoter Score (NPS)
El NPS es una de las métricas más usadas para medir la satisfacción del cliente. Su metodología se basa en una pregunta muy sencilla: ¿recomendarías este producto/servicio a tus amigos o conocidos? Las respuestas son a través de una métrica del 1 al 10 y los rasgos se evalúan de la siguiente forma:
- 1 a 5: detractores
- 6 a 7: clientes pasivos
- 8 a 10: promotores de marca
El cálculo del NPS es tomando el porcentaje de encuestados que marcaron del 8 al 10, restándole el porcentaje de los que marcaron del 1 al 5. Esta es una excelente métrica para medir acciones concretas y no emociones. Pues en una sencilla escala sabrás si un usuario te recomendaría o no.
- Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT)
Esta métrica es muy fácil de implementar, pues cuenta con un sistema de evaluación que se basa en calificaciones del 1 (para nada satisfecho) al 10 (muy satisfecho). Al final del conteo sabrás con qué clientes es más urgente tener una retroalimentación y ver las maneras en que puedes hacer que su calificación cambie a una más positiva.
Si quieres lograr una mejor experiencia para tus clientes que satisfaga a sus necesidades actuales, acércate con nosotros en Nuvalia. Con nuestra solución de Plataformas de Servicio al Cliente podrás brindar a tus consumidores:
- Atención en todo momento: servicio personalizado en el momento en que tus clientes lo requieran; las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
- Anticipo de necesidades y soluciones: como lo mencionamos, no esperes a que tu cliente sea el que se acerque a buscar ayuda. Prepara a tu negocio con herramientas de soporte predictivo que anticipen las problemáticas o situaciones que pueden surgir con tus clientes para ofrecer soluciones anticipadas.
- Atención personalizada, ajustada a sus necesidades: no basta con estar disponible los 365 días del año si la atención no es específica a la necesidad de cada cliente.
- Respuestas en todo momento: brinda soporte a tus clientes con respuestas en el menor tiempo posible. Una buena gestión ahorra tiempo, dinero y mantiene satisfechos a tus consumidores.
- Apoyo y soporte al alcance: permite que tus clientes te encuentren en cualquier canal de comunicación que utilicen para externar sus dudas u opiniones. Por ejemplo: teléfono, chatbot, correo electrónico, redes sociales, entre otros.
Mantén a buen nivel la satisfacción del cliente en tu empresa en estos tiempos de incertidumbre, a través de las mejores prácticas de servicio al cliente. Solicita un consultoría gratuita en Nuvalia para conocer cuáles son las mejores opciones para tu tipo de negocio y consumidor.
¡Trabajemos juntos y empecemos algo grande!
