Cómo Unified Knowledge de Salesforce aumenta la eficiencia de los agentes de servicio
En la actualidad, la eficiencia en el servicio al cliente es crucial para cualquier organización que aspire a destacarse en el mercado. Con el anuncio de Unified Knowledge, Salesforce ha dado un paso significativo para revolucionar el servicio al cliente al integrar recursos de conocimiento organizacional de distintos sistemas de terceros en su plataforma.
Esta innovación promete ayudar a los agentes de servicio a ser más eficientes y resolver los casos de los clientes más rápido, una necesidad apremiante en un mundo donde la inmediatez y precisión son clave. Descubre de qué trata y cómo un Salesforce Partner puede ayudarte a maximizar sus resultados.
La clave: Integración y accesibilidad en el servicio al cliente
Unified Knowledge aprovecha la potencia de los datos de clientes almacenados en Salesforce Data Cloud, combinándolos con conocimiento agregado de diversas fuentes como SharePoint, Confluence, Google Drive y sitios web de la empresa. Esta integración facilita la producción de contenido de IA generativo preciso y relevante, proporcionando a los agentes de servicio la información correcta en el momento adecuado. Este enfoque no solo mejora su eficiencia, sino también garantiza que los clientes reciban una experiencia personalizada y rápida.
La Importancia de la IA en el servicio al cliente
El 79% de las organizaciones de servicios están invirtiendo en inteligencia artificial para respaldar a sus agentes. Sin embargo, el 76% de los ejecutivos enfrentan dificultades para escalar la IA de manera efectiva, principalmente debido a sistemas desconectados y datos aislados. Aquí es donde Unified Knowledge juega un papel crucial, ya que unifica estos datos dispares y permite una implementación de IA más efectiva y escalable.
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¿Por qué Unified Knowledge de Salesforce es tan efectivo?
La tecnología detrás de Unified Knowledge se basa en Einstein Trust Layer, que utiliza IA para mejorar la productividad del equipo de servicio y la experiencia del cliente. Históricamente, Einstein for Service ha logrado estos resultados mediante el uso de datos estructurados y no estructurados de clientes en Data Cloud.
Con Unified Knowledge, estos modelos de IA ahora también se basan en artículos de conocimiento y recursos de Salesforce de fuentes de terceros, ampliando enormemente la base de datos disponible para generar respuestas precisas y oportunas.
Capacidades mejoradas a través de una asociación estratégica con Zoomin
Gracias a una asociación estratégica con Zoomin, Unified Knowledge amplifica varias capacidades, incluyendo:
Respuestas de conocimiento en bots
Los bots pueden generar automáticamente respuestas a las consultas de los clientes utilizando la base de conocimientos interna y externa completa de una empresa. Por ejemplo, un cliente minorista puede recibir instrucciones de cuidado de la ropa directamente del fabricante.
Einstein Copilot para trabajadores móviles
Los trabajadores móviles pueden hacer preguntas y obtener respuestas instantáneas de todo el conocimiento organizacional de la empresa. Por ejemplo, un técnico que enfrenta problemas al instalar un lavavajillas puede obtener ayuda en tiempo real a través de Copilot.
Respuestas de búsqueda
Los agentes y clientes pueden generar respuestas basadas en la base de conocimientos confiable de una empresa, accesibles directamente en un portal de clientes o consola de agentes. Por ejemplo, un cliente bancario puede recibir instrucciones detalladas para cancelar una tarjeta de crédito sin la necesidad de asistencia de un agente.
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¿En qué sectores se puede aplicar Unified Knowledge?
Además de su integración con Service Cloud, Unified Knowledge también puede recopilar e integrar información en Salesforce Field Service, Sales Cloud, Health Cloud y Financial Services Cloud. Esto asegura que la solución sea relevante y útil en una amplia gama de sectores, desde servicios financieros hasta salud y ventas.
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El papel de los Salesforce Partners en la implementación de Unified Knowledge
Para maximizar el impacto de Unified Knowledge, colaborar con un Salesforce Partner puede ser una estrategia crucial. Estos socios tienen la experiencia y el conocimiento necesarios para implementar y personalizar la solución según las necesidades específicas de cada organización.
Al trabajar con un Salesforce Partner, las empresas pueden asegurarse de que están aprovechando al máximo las capacidades de Unified Knowledge, mejorando la eficiencia de sus agentes de servicio y ofreciendo experiencias excepcionales a sus clientes.
Unified Knowledge de Salesforce es una innovación transformadora que promete redefinir la eficiencia del servicio al cliente, ayudando a las organizaciones a superar los desafíos de la integración de datos y la implementación de IA.
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