¿Cómo aumentar la productividad de agentes de la mano de Salesforce?

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, la productividad es clave para brindar un servicio al cliente de calidad. Los agentes de servicio enfrentan el desafío de equilibrar la velocidad y la calidad en un volumen creciente de interacciones más complejas. Aquí es donde las herramientas innovadoras de Salesforce, especialmente dentro de Service Cloud, pueden marcar una diferencia significativa. Como Salesforce partner, en Nuvalia, nos especializamos en implementar estas soluciones para ayudar a las empresas a mejorar la eficiencia operativa de sus equipos.

¿Por qué es tan relevante la productividad de los agentes?

Según estudios de Salesforce, el 69% de los agentes afirma que equilibrar la rapidez y la calidad en el servicio es un reto constante. En muchos casos, los agentes deben gestionar una cantidad abrumadora de casos, lo que aumenta la posibilidad de errores y afecta la satisfacción del cliente. Las empresas necesitan herramientas que les permitan a sus equipos trabajar de manera más eficiente, sin sacrificar la calidad.

Salesforce ha lanzado nuevas herramientas dentro de Service Cloud que permiten a los equipos de servicio no solo resolver casos más rápido, sino también ofrecer un soporte de mayor calidad, escalando sin dificultad. A continuación, exploraremos cómo estas herramientas pueden aumentar la productividad de los agentes y, a su vez, mejorar el servicio al cliente.

Innovaciones en Service Cloud: Más eficiencia, mejores resultados

1. Componentes de servicio “out-of-the-box”:
   Salesforce ha introducido componentes preconfigurados como Identity Verification, Actions Launcher y Engagement Timeline. Estos permiten a los agentes resolver problemas de los clientes de manera más rápida y precisa. Por ejemplo, si un cliente en el sector hotelero necesita cambiar la fecha de su reserva, el agente puede usar el flujo de verificación de identidad para confirmar al cliente, revisar la Engagement Timeline para ver si el cliente ya intentó hacer el cambio, y luego utilizar Actions Launcher para iniciar el flujo de cambio de fechas directamente desde la consola de Service Cloud.
   Estas herramientas optimizan los procesos, reduciendo el tiempo que los agentes dedican a tareas repetitivas y permitiendo que se concentren en ofrecer un servicio personalizado y de mayor valor. Además, estas capacidades vienen preconfiguradas, lo que facilita su implementación rápida y eficaz.
2. Business Rules Engine (BRE):
   Una de las características más destacadas es el Business Rules Engine (BRE), una herramienta diseñada para automatizar la toma de decisiones dentro de la empresa. BRE permite a las organizaciones configurar reglas de negocio sin la necesidad de un equipo técnico, utilizando un generador de reglas sin código. Esto permite a las empresas adaptar sus flujos de trabajo fácilmente a cambios económicos o tecnológicos.
   Un ejemplo de esto es su uso en un banco, donde BRE puede realizar el enrutamiento de casos automáticamente, asignando clientes de alto patrimonio a colas de soporte premium en función de factores como el tamaño de su portafolio, la urgencia de su solicitud o su estado de cuenta. Esta automatización asegura que los casos más críticos reciban atención inmediata, lo que aumenta la satisfacción del cliente y mejora la eficiencia de los agentes.
3. My Service Journey:
   My Service Journey es una aplicación dentro de Salesforce App Launcher que guía a las empresas en la implementación de nuevas capacidades. Esta herramienta sugiere mejoras y prácticas recomendadas alineadas con los objetivos empresariales, facilitando que las empresas descubran y adopten las funcionalidades que realmente necesitan.
   Por ejemplo, si una empresa minorista quiere mejorar la productividad en la consola de agentes, My Service Journey proporcionará sugerencias específicas de las capacidades de Service Cloud que se deben implementar, junto con métricas clave a seguir después de la implementación. Este enfoque no solo mejora la productividad de los agentes, sino que también garantiza un uso óptimo de la inversión en Salesforce.

Cómo Nuvalia puede ayudarte como Salesforce Partner

En Nuvalia, entendemos que cada empresa es única, y por eso nuestras soluciones están diseñadas para adaptarse a tus necesidades específicas. Como Salesforce partner, estamos comprometidos a ayudarte a implementar estas herramientas de Service Cloud para maximizar la productividad de tus agentes. Estas son algunas formas en las que podemos apoyarte:

1. Implementación personalizada: Con las nuevas funcionalidades de Salesforce, como los componentes preconfigurados y el Business Rules Engine, nuestro equipo puede ayudarte a integrar estas herramientas de manera rápida y efectiva en tus flujos de trabajo actuales. Esto permitirá a tus agentes ser más productivos sin necesidad de grandes cambios operativos.
2. Consultoría para la automatización: Automatizar procesos clave puede liberar tiempo y recursos en tu equipo de servicio. En Nuvalia, te asesoramos sobre cómo implementar y personalizar herramientas como BRE, lo que te permitirá mantenerte ágil y adaptable ante cualquier cambio en el mercado.
3. Formación y capacitación: Asegurarse de que tu equipo utilice estas nuevas herramientas de manera efectiva es clave para el éxito. Ofrecemos programas de formación que permiten a tus agentes y administradores sacar el máximo provecho de las soluciones de Salesforce. Desde la configuración de My Service Journey hasta la optimización de Service Cloud, nuestro equipo estará contigo en cada paso del camino.
   

Descubre más sobre nuestros programas de capacitación en Salesforce

La productividad de los agentes es fundamental para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad en un mundo cada vez más competitivo. Con las innovaciones de Salesforce Service Cloud, las empresas pueden mejorar la eficiencia operativa de sus equipos y garantizar que sus clientes reciban el mejor servicio posible.

Como Salesforce partner, en Nuvalia estamos listos para ayudarte a implementar estas herramientas y llevar la productividad de tus agentes al siguiente nivel. Agenda una consulta con nosotros y descubre cómo podemos transformar tus operaciones de servicio al cliente.